Conseil en organisation, méthode et management

Nos servicesContact

“L’innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité.”

Peter DRUCKER

Présentation icone FD SAS #15

FD SAS a pour but de vous faire profiter de différents niveaux d’expertises en matière de développement, d’accompagnement, de conseils et de méthodes, acquises durant une carrière de plus de 22 ans dans le monde du service et des centres de contacts.

Celles-ci ont été opérées à différents niveaux de managements et de responsabilités en pilotant des activités orientées H24 et 7j/7, dans différentes entreprises, mais avec un dénominateur commun : l’excellence du service au client.

Notre expérience opérationnelle de management de proximité, mais aussi la gestion de projets et de crises ont façonné aujourd’hui cette capacité à vous accompagner dans vos défis.

Par ce site, nous vous invitons à découvrir les compétences que nous vous proposons de mettre en œuvre appuyées par des témoignages très opérationnels, ainsi que quelques réalisations à notre actif.

 

Nous vous proposons  enfin une méthode, orientée agile et dynamique qui intègre les leviers suivants :

  • L’écoute du client, tout en conservant une réelle curiosité voire une certaine fraîcheur, pour rester à l’affût des initiatives novatrices en matière d’expérience client,
  • La capacité à rationaliser et à organiser, afin d’établir des diagnostics et des plans d’action clairs, précis et argumentés, facilement partageables et déclinables aux équipes,
  • Une approche spécifique et holistique afin d’intégrer toutes les dimensions de l’expérience client : comportement, organisation, outils et processus IT, et mesure de l’expérience client.

L’actualité FD SAS  icone FD SAS #14

La méthode FD SAS icone FD SAS #5

FD SAS Méthode développement

FD SAS a créé une méthode qui s’appuie sur un triptyque vertueux composé de 3 notions  :

  • L’écoute : permettant de prendre en considération les éléments importants de vos projets et de faire une analyse globale des ancres et des vents favorables, afin de vous proposer une feuille de route et un plan d’action clair, synthétique et rythmé.
  • Le pilotage : permettant la transparence des actions proposées et son suivi toute la durée de la mission en proximité avec les interlocuteurs de FD-SAS.
  • La co-construction : permettant d’intégrer toutes les parties prenantes et les engager vers un objectif commun de réussite.

En effet, nous considérons que la capacité au changement, à l’innovation et au développement sont des leviers indispensables dans la panoplie des managers et dirigeants actuels, que l’écoute, l’accompagnement et l’ouverture au marché mais aussi à ses équipes doivent faire partie d’une alchimie entre attitude décisionnelle et esprit participatif.

Les plus de la méthode FD SAS :

+ Une expérience de plus de 20 ans dans le management des centres de contacts,

+ Une volonté d’avoir toujours voulu apporter à ses équipes une dynamique de groupe au service des clients en y intégrant une forte dose d’innovation,

+ Une capacité de bâtir des plans de team building et de vous accompagner dans votre développement et votre politique managériale .

icone FD SAS #1

Notre volonté

Proposer nos services aux entreprises et à leurs dirigeants en matière d’accompagnement de proximité, autant pour leurs équipes que pour leurs organisations dans les domaines liés au management, à l’amélioration des processus, mais aussi à la rationalisation de vos activités ou la qualité de service apportée à vos clients

icone FD SAS #3

Notre engagement

Etre à l’écoute et d’une disponibilité sans failles afin de vous accompagner dans les missions confiées, comprendre vos problématiques et vous proposer les solutions appropriées pour assurer votre développement

icone FD SAS #2

Notre finalité

Toujours aller de l’avant à vos côtés

FD SAS en quelques chiffres icone FD SAS #12

Années d'expérience dans le management de centre de contacts

%

D'augmentation du CA client en 2019

Années d'exercice au niveau Comité de Direction

Nos services icone FD SAS #13

Gestion de projet

Pilotage de certifications qualités et techniques (ISO-APSAD-AFNOR)

Pilotage de projets de migrations informatiques

Pilotage de projets liés à l’optimisation des organisations interne et externe

Les plus que nous vous apportons
  • Une expérience acquise par de nombreuses participations à des projets différents et variés allant de projets d’organisations internes à la mise en place de solutions digitalisées.
  • Une grande polyvalence dans le savoir-faire et les techniques utilisées (Modèles agiles, design thinking, communication …)
  • Une philosophie orientée co-construction et réussite.

Management

Gestion de différentes équipes orientées H24 et sur des sites distants

Membre actif de l’association « MISSION MANAGER »

Management et animation de réseaux de prestataires

Mise en place d’outil d’optimisation des ressources et de pilotage par SLA et KPI’S

Mise en place d’outil de la relation client (CRM, ERP…)

Les plus que nous vous apportons
  • Une expérience de plus de 20 ans dans le management des centres de contacts.
  • Une volonté d’avoir toujours voulu apporter aux équipes une dynamique de groupe au service des clients en y intégrant une forte dose d’innovation.
  • Une capacité de bâtir des plans de team building et de vous accompagner dans votre développement et votre politique managériale.
  • La connaissance et l’expérience du management sur des sites distants.

Développement commercial

Gestion de la relation commerciale avec les équipes de technico-commerciaux

Création, développement et suivi de la mise en production de nouveaux produits clients

Animation de la relation commerciale

Les plus que nous vous apportons
  • Vous proposez la vision la plus juste des opportunités commerciales attendues via un benchmark de vos marchés.

  • La prise en charge et la réalisation de vos business plans et des roadmaps associées.

  • La possibilité de vous représenter par délégation dans le cadre votre animation commerciale.

  • Une connaissance des marchés clients liés à l’assurance, l’assistance, la téléassistance et la télésurveillance (BtoB, Btoc, Btobtoc)

U

Qualité

 Création d’une dynamique d’engagement des équipes vers les principes d’un système de management de la qualité

Pilote d’audit : préparation des plans d’audit , suivi et pilotage

Tous les postes occupés avaient une très forte notion d’intégration des normes à la fois techniques mais aussi liées à la qualité de service ( APSAD R31 – 81 – 82 / ISO 9001 v 2015 / AFNOR) 

Les plus que nous vous apportons
  • Réalisation d’un état des lieux de vos organisations et services que vous souhaitez auditer.
  • Définir les « Pain points » et les facteurs clés de succès pour développer l’efficience de vos organisations.
  • L’expérience de la relation avec des auditeurs et la construction de projets de certifications jusqu’à l’audit.
  • Vous accompagner dans vos démarches de certifications.

Relation client

Gestion des centres de relations clients avec des NPS qui ont toujours obtenus de très bons résultats 

Gestion de la relation client auprès de personnes sensibles, âgées ou en difficultés (assistance aux personnes, téléassistance et télésurveillance)

 

Les plus que nous vous apportons
  • Une vraie sensibilité à servir les clients de façon conforme en fonction des moyens proposés.
  • Une expérience sur des opérations clients h24, mais également en face to face.
  • Une expérience et des solutions quant aux besoins d’amélioration de votre relation client dans vos centres de contacts (Outils, organisation, interne et managériale) 

Digital business

Participation à l’élaboration de plusieurs services orientés “digital” et à destination de marchés de masse

Mise en place de la gestion de ces services jusqu’à leur déploiement auprès des équipes opérationnelles

Plusieurs marchés abordés, allant de la téléassistance aux personnes, de la télésurveillance des biens mais aussi des applications liées à l’assistance des personnes en déplacement

Les plus que nous vous apportons
  • La mise en perspective d’expériences réussies qui ont marqué le marché par leurs principes innovants,
  • La capacité d’accompagnement et de coordination de vos projets digitaux,
  • Les conseils issus d’expériences réussies en matière de déploiement de systèmes digitaux innovants auprès de vos équipes et de vos clients (communication, adhésion, mise en production)

Les projets réalisés icone FD SAS #11

Intégration d'un portefeuille client

Dans le cadre d’une mission pour le leader de la téléassistance en France :

– Définition de la roadmap d’intégration et du business plan associé en adéquation avec les besoins du client donneur d’ordres

– Recherche de prestataires installateurs et formation

– Réalisation des process et procédures en adéquation avec les capacités du service client et définition des orientations d’amélioration continue

– Recherche et développement d’apporteurs d’affaires

– Coordination du run de la gestion courante et pilotage du projet en mode AGILE

Avec comme résultats l’optimisation de la transition clients, la mise en place de principe de fonctionnements innovants et la définition d’indicateurs de pilotage opérationnels et commerciaux.

Déploiement d'un Outil de Work force Management (WFM)

Dans le cadre de la recherche d’optimisation et de rationalisation des ressources d’un centre de contact :

– Sélection de l’éditeur de solution WFM

– Mise en place du projet et pilotage de sa mise en production

– Management de transition auprès des équipes opérationnelles et du CSE

– Création d’une équipe “planification dédiée”

Les objectifs ont tous été atteints et ont conduit à la mise en production du projet en six mois, au gain de 5 ETP sur les mois suivants le déploiement de la solution et à l’amortissement de l’investissement en matière de ROI la première année, tout en maintenant les résultats qualitatifs du service apporté.

Rationalisation des organisations clients d'un centre de contact

– Audit de l’existant

– Mise en place d’un plan de réorganisation et de rationalisation des équipes par lignes de produits

– Transition portée en mode projet au niveau de la direction générale et des équipes sous un format de co-construction

Avec comme aboutissement : l’augmentation des niveaux de services et des Nps associés, la maîtrise budgétaire liée à l’intégration de nouvelles ressources vs le service rendu. La gestion de ce projet a été évaluée comme point fort lors d’un audit de suivi ISO 9001- v2015

Témoignages icone FD SAS #6

“La confiance ne se donne pas, elle se mérite !” 

“J’ai eu le plaisir de collaborer avec Frédérick lors de la mise en place de notre solution de Workforce Management dans l’environnement exigeant du monde de la Téléassistance. Son excellente connaissance du métier de la relation client et sa vision structurante de la gestion de projet ont permis de couronner de succès cette mise en œuvre, à travers une expression de besoins claire et son engagement dans chaque étape du déploiement. Doté d’un esprit pragmatique, il a également su mener une conduite du changement efficace favorisant l’adhésion de ses équipes.”

Valéry MOTTE

Sales Manager / International Business Manager, Holy-Dis

« J’ai eu la chance de collaborer avec Frédérick Derrien pendant plusieurs années. J’ai pu apprécier ses qualités humaines et sa capacité à faire partager son enthousiasme et son engagement avec ses équipes au service des objectifs de l’entreprise. Au-delà des éléments méthodologiques et techniques qu’il maîtrise parfaitement notamment concernant les normes Qualité (ISO 9001, APSAD,…), c’est principalement sa vision et sa préoccupation pour chaque personne qui sont les facteurs clefs de ses nombreux succès »

Laurent MAROUFI

Directeur associé, CPC Consulting

“J’ai eu l’occasion de travailler avec Frédérick pendant près de 20 ans. J’ai pu apprécier ses capacités multiples, à la fois conceptuelles et opérationnelles :

Organiser : il réfléchit avec justesse aux meilleures façons d’organiser des missions et des services.

 – Manager : il sait animer, stimuler, mettre en mouvement des équipes
Etre opérationnel : il va au bout de ses démarches en étant capable de mettre en oeuvre opérationnellement ses préconisations.

C’est un homme qui saura mener à bien des missions de façon très complète, et tenir ses promesses pour la plus grande satisfaction de ses clients.”

Nicolas Gusdorf

Ancien président du Syndicat National des Sociétés d'Assistance

Clients & Partenaires icone FD SAS #10

artelcom logo FD SAS
Logo com'ent FD SAS
Logo domus FD SAS
Logo docteur ordinateur fd SAS
Logo Gan FD SAS
Logo domus FD SAS
Logo domus FD SAS

Frédérick DERRIEN icone FD SAS #9

Consultant

Frédérick DERRIEN est un « enfant de la balle », non pas au sens lexical du terme mais parce qu’il a commencé il y a maintenant plus de 22 ans à la base du métier, en tant que chargé de relation client. Au fil des années et d’un investissement toujours permanent, son travail, sa curiosité, son engagement et sa volonté lui auront permis d’évoluer dans les strates du management de différentes entreprises, d’abord de proximité puis au niveau de différents comités de direction.

Ayant pratiqué beaucoup de « métiers » dans le métier et ne s’étant jamais arrêté aux limites des fonctions occupées, Frédérick DERRIEN a acquis durant ces années un grand nombre de compétences, consolidées en 2015 par une formation qualifiante de management à Grenoble Ecole de management.

Photo de profil FD SAS

De nombreuses compétences ont été développées lors de ce parcours :

  • La capacité à gérer des activités H24 sur des sites distants et des situations d’urgence,
  • Une volonté systématique de développer l’esprit de service auprès de ses équipes et des clients qui étaient servis (qu’ils soient bénéficiaires ou donneurs d’ordres),
  • Une grande motivation à voir dans les innovations incrémentales ou de ruptures des opportunités de rationalisation des opérations dont il avait la charge et la responsabilité,
  • Une capacité à travailler avec l’ensemble des services d’une entreprise ou des clients externes sur des sujets différents en étant toujours force de proposition,
  • Un management de transition impliquant sa participation dans des opérations de fusion-acquisition.

Il a aussi développé des valeurs nécessaires à ses missions : l’humain qui doit rester au centre des préoccupations d’une entreprise, l’écoute qui implique la prise en compte des vents contraires, la réciprocité qui doit permettre de reconnaître les mérites de tous et l’engagement qui aura été le levier de sa progression constante dans les entreprises dont il a parcouru les arcanes.

Il s’agit donc d’un parcours pluridisciplinaire et multi compétences, que Frédérick DERRIEN mettra à votre service consolidé par une méthode qui lui est propre et façonnée par l’expérience acquise lors des différents postes qu’il a occupés et des grands projets dont il a été l’instigateur ou l’acteur.

icone FD SAS #7 Contact

Téléphone

+33 6 73 53 58 79

Email

frederick-derrien@sas-fd.fr

Addresse

124 rue Claire Menier 77186 NOISIEL

Envoyez-nous un message

5 + 4 =